Hyvää kohtaamista verkossa

– Yhä suurempi osa terveydenhuollon palveluista tullaan toteuttamaan uusilla tekniikoilla. Kun palvelu siirretään verkkoon, mitä tämä tarkoittaa laaduntarkkailun kannalta? Minkälaista on hyvä kohtaaminen verkossa? pohtii johtava ylilääkäri Kristiina Patja Kirkkonummen terveyskeskuksesta.

Kun lääkäri kohtaa potilaan puhelimessa tai videon välityksellä, vuorovaikutus muuttuu.

– Puhelimessa ei näe ilmeitä eikä eleitä, mikä pitää huomioida keskustelussa.

Patjalla on kokemusta erilaisten palveluiden siirtämisestä verkkoon tai puhelimeen. Hän oli jo vuonna 2004 mukana perustamassa Stumppi.fi-verkkosivustoa, joka auttaa tupakoinnin lopettamisessa. Lisäksi hän on tutkinut puhelinterveysvalmennuksen tehoa.

Myös videon välityksellä annettava verkkopsykoterapia asettaa omat vaatimuksensa vuorovaikutukselle. Turun yliopiston Lastenpsykiatrian tutkimuskeskuksessa on kehitetty toimintamalli Voimaperheet, jossa lapsen käyttäytymisen ongelmien varhainen tunnistaminen yhdistyy internetin ja puhelimen välityksellä tarjottavaan vanhempainohjaukseen.

– Etäkonsultaatio vaikuttaa siihen, mitä kaikkea ammattilaisen pitää tietää potilaan käyttäytymisestä, kun hän antaa ohjeita verkossa esimerkiksi chatissa.

Pelisäännöt olla pitää

Patja painottaa, että palvelun siirtäminen verkkoon tai puhelimeen vaatii aina myös vuorovaikutustaitojen sopeuttamista uuteen kanavaan.

– Vastaanotolla voi improvisoida, mutta puhelimessa tai netissä ei yhtä helposti. Toiminnan pitää olla strukturoidumpaa ja vähemmän vuorovaikutuksen pitää olla täsmällisempää.

Lääkärin täytyy kuulla itsensä puhelintyössä. Puheluita pitää kuunnella yhdessä kokeneen kanssa.

– Stumpissa käytiin puheluita läpi, jotta syntyisi valmentava ote. Puhelin- ja verkko-ohjaus ei ole jutustelua vaan tavoitteellista toimintaa, jossa yhdessä sovitaan tavoitteet ja työskennellään niitä kohti. Valmentavaa otetta ei ole helppo omaksua ja tuoda omaan työtapaan suoraan vastaanotolta.

Patja on ollut myös vastaamassa asiantuntijana Vauva.fi-sivuston käyttäjien chatissa kysymyksiin. Minkälaista osaamista chattailu vaatii?

– Oman kokemukseni mukaan chatissa tarvitaan vielä enemmän struktuuria ja pelisääntöjä vuorovaikutukseen kuin kasvokkain. Kun annetaan potilaalle hoito-ohjeita flunssasta, sisällön ja muodon pitää olla päivänvaloa kestävää. Kyseessä on samalla tavalla hoitosuhde, vaikka ollaankin chatissa. Sielläkin toisen asiantuntijan arvio ja palaute ovat tärkeitä.

Verkossa kohtaamistilanteet ovat hyvin erilaisia, mikä pitää Patjan mielestä ammattilaisten ymmärtää.

– Siellä on rajoituksensa mutta samat velvoitteet ja vastuut. Tarvitaankin vuorovaikutusammattilaisten koulutusta. Pitää pystyä kommunikoimaan turvallisesti, laadukkaasti ja ammattimaisesti.

Patjan mukaan Suomessa ajatellaan helposti, että teknologia on sinänsä riittävä. Mutta mikä tahansa asia, joka pitää kytkeä tuotantojärjestelmään, tarvitsee lisäpanosta.

– Toinen uskomus on, että verkko ja puhelin vähentäisivät kohtaamisen tarvetta. Vielä aika harva tekee töitä verkossa, mutta se tulee lisääntymään tulevaisuudessa.

Vuorovaikutus voimaannuttaa

– Kun ihminen tulee vastaanotolle, hänellä on huoli jostain. Hän ei etsi vain ratkaisua, vaan odottaa, että kokemus jaetaan. Potilas haluaa kohtaamista ja kosketusta. Tämä tulee säilymään, vaikka tutkiminen tehtäisiin osin laitteiden ja koneiden kautta. Myös etäkonsultaatiossa potilas odottaa kohtaamista ja vuorovaikutusta.

Lääkärikin haluaa kohdata potilaita kasvokkain.

– Inhimillinen vuorovaikutus voimaannuttaa lääkäriä, mikä vaikuttaa työssä jaksamiseen. Flow ja nautinto muuttuvat etäyhteydessä, ja ne pitääkin rakentaa eri tavalla.

Lääkärin työn uudet vaatimukset aiheuttavat kuormitusta. Patja muistuttaa, että puhelin- ja verkko-ohjausta tekevän tulee saada säännöllisesti palautetta ja työnohjausta. Ne lisäävät työn laatua ja parantavat tekijän jaksamista.

128 Vuorovaikutus bittinä: ohjausta, terapiaa ja työnohjausta verkkojen välityksellä
Keskiviikko 11.1.2017 klo 13.30–16.45